編者按：今年1月1日，由國家知識產權局等起草的國家標准《專利代理機構服務規范》正式實施。《規范》為專利代理機構提供了一套服務質量標准、可參考的內部管理體系規范，從而促使專利代理機構加強內部管理，促進內部服務質量監控體系的建立，規范專利代理機構的服務行為，同時也為專利代理機構提升服務質量提供方向和參考，引導其逐步提升專利代理服務質量。

黨的十九大報告指出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，必須堅持質量第一、效益優先。

今年1月1日，由國家知識產權局等起草的國家標准《專利代理機構服務規范》（GB/T34833-2017）（下稱《規范》）正式實施。“一直以來，黨中央、國務院高度重視服務質量和服務質量標准化工作。國家知識產權局實施《規范》，一方面是貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》中關於‘全面實現服務質量標准化、規范化和品牌化’的要求﹔另一方面旨在通過引導專利代理機構貫標，幫助其提升管理能力、服務質量。”國家知識產權局條法司相關負責人在接受中國知識產權報記者採訪時表示。

積極行動 破解難題

近年來，隨著經濟社會發展和消費不斷升級，消費者對服務質量越來越關注。但是，我國服務質量總體水平仍有待提高，這已成為制約服務業發展的短板之一。

這一現象也存在於專利代理行業。近年來，我國科技創新能力顯著提升，主要創新指標進入世界前列，但國內外有專家指出，專利代理行業服務能力相對不足，這與服務需求快速增長不相適應，同時專利代理服務市場存在不規范、服務質量不高等問題。

眾所周知，專利代理是專利事業發展的重要支撐，是專利制度有效運轉的保障，是知識產權服務體系的核心組成部分，其規范的管理、有效的運行、良好的發展，對知識產權強國建設、創新型國家建設、經濟社會發展具有重要的推動作用。

“《規范》為專利代理機構提供了可參考的內部管理規范，通過實施《規范》促使專利代理機構加強內部管理，促進內部服務質量監控體系的建立，規范專利代理機構的服務行為。”上述負責人表示，同時也為專利代理機構提升服務質量提供了方向和參考標准，引導其逐步提升專利代理服務質量。

條理清晰 內容豐富

記者了解到，《規范》共有十章，前三章涉及范圍、規范性引用文件、術語和定義，第四章為總則，第五章至第十章著重於管理要求、人力資源管理、機構信息管理、業務管理、服務要求、服務評價與改進6個方面。

《規范》的總則部分體現了對代理機構管理和服務的原則性要求： “服務科技創新”是專利代理服務的根本任務﹔“依法誠信執業”是對專利代理機構的基本要求﹔“規范機構管理”是保証專利代理質量，提升服務水平的重要保証。

“《規范》第五章至第十章涉及專利代理機構開展經營活動的管理要素，體現了對專利代理機構比較全面的基本要求。”該負責人介紹說。

具體來說，踐行“管理要求”是一家專利代理機構合法經營、正常運營的基礎，隻有建立健全管理制度，明確管理職責，完善決策、執行和監督機制，才能保障專利代理機構合法、有序運行。專利代理機構尤其要重視健全股東會或合伙人會議制度，對機構的重大事務進行集體決策，避免事后出現糾紛。

“人力資源管理”是專利代理機構賴以良好運作的保障。專利代理工作具有延續性強、為客戶保守秘密的職業特殊性，隻有做好專利代理人、流程管理人員以及客服人員等從業人員的管理工作，才能保証專利代理機構業務正常流轉，維護客戶的權益。據了解，《規范》第六章對人員聘用、實習、培訓、考核和離職等關鍵環節都進行了規范，通過建立制度、簽訂協議等方式明確各崗位從業人員的任務、責任，監督從業人員恪守職業道德和執業紀律。

“機構信息管理”要求專利代理機構明示工商登記、行政許可信息，信息發生變化時履行變更和告知義務，這是証明專利代理機構合法合規運營，接受行政主管部門、社會公眾監督的重要內容。信息公開透明既是誠信體系建設的基本要求，也是保障專利代理機構合法權益的對外主張。

“業務管理”則是保証機構業務良好運行的重要部分，具體包括檔案管理、流程管理、保密管理、質量管理以及印章和電子系統權限管理等方面要求。按照規范中的具體要求做好相關業務管理工作，將極大的幫助專利代理機構為客戶提供更優質的服務。

“服務要求”則是專利代理機構為客戶提供服務時需遵循的規范。包括服務原則、業務辦理、信息與通知等，都是保障客戶利益的基本要求，而對於服務關系建立、變更與終止的規范則從程序上保障了雙方的利益。

值得一提的是，《規范》還設立了“服務評價與改進”章節。應當說，客戶是最有資格評價一家專利代理機構服務質量好壞的主體，其評價結果也是專利代理機構不斷改進服務質量的動力和壓力。因此，專利代理機構建立委托人滿意度評價制度、自我評價制度，是確保其健康可持續發展、不斷提升服務水平的重要環節，而對評價結果加以分析利用，提出改進服務管理的措施，進而形成從管理決策、執行、評價、改進的完整服務管理體系，必然能夠對專利代理機構持續改進服務質量起到積極意義。

“這6個方面是專利代理機構規范運行的基礎保障，缺一不可，互相支撐。”條法司相關負責人表示，從實踐來看，一個運營良好的專利代理機構應當至少在上述6個方面符合《規范》的基本要求。

有的放矢 規范管理

“在行業管理過程中，因不重視自身管理要求，埋下隱患，最終導致運行出現問題甚至解散的專利代理機構不在少數。例如北京某知名機構，採用由幾名股東代持股份的方式運營，后來其中一名股東與其他人員發生矛盾，拒絕按照機構私下確定的代持股份協議執行，導致雙方不斷提起勞動仲裁、民事訴訟，前后持續幾年才經法院終審判決確定各方的權利義務。而在這幾年的糾紛處理過程中，機構的商譽和利益受到影響。”條法司相關負責人告訴本報記者。

“從‘業務管理’方面看，專利代理業務專業性強、持續周期長、涉及的流程多樣化，隻有針對檔案、流程、保密、質量以及印章和電子系統權限管理等建立詳細明確的制度，要求相關人員嚴格遵照執行，才能保証服務質量。”該負責人表示，尤其如今專利代理幾乎全部為線上辦理業務，電子系統權限管理尤為重要。據悉，幾年前，四川一家專利代理機構就是因為疏於管理，擁有使用權限的流程工作人員得以將客戶交給該專利代理機構的相關費用據為己有，並通過系統偽造已經代客戶向國家知識產權局繳納相關費用的收據和通知書，但事實上這些專利或者專利申請因為沒能按期交費已經失效或者超期。事發后，該工作人員因刑事犯罪被法院判處刑罰，該專利代理機構則面臨賠償客戶損失、客戶流失等問題，在行業內造成不良影響。

從實踐來看，由於專利申請涉及的技術領域千差萬別，很難對專利申請文件本身的質量進行標准化規定，而專利服務流程則不同。“完整的服務流程並不一定產出高質量的專利，但服務流程混亂或者缺失肯定不會產出高質量的專利。”上述負責人表示，《規范》在“服務要求”部分詳細地明確了專利代理機構與客戶在服務過程的相關工作內容和要求，正因如此，《規范》尤其對於新成立的專利代理機構、小規模的專利代理機構具有很好的指導意義。（胡姝陽）

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