转变服务思路 提供优质服务

2017年01月11日11:14  来源:中国知识产权报
 
原标题:转变服务思路 提供优质服务

“12月20日,AR/VR专利技术综述”“12月30日,可穿戴电子设备无线充电专利技术综述”……关注了“专利文献众享”微信号的用户会发现,自己每周都会定期收到国家知识产权局推送的公益讲座信息。通过该微信号,公众可了解讲座内容、报名参加讲座、下载课件、获取专利文献服务等。

事实上,微信公众号服务只是国家知识产权局专利文献服务窗口提供的众多服务方式的一种。近年来,国家知识产权局专利局专利文献部(下称专利文献部)紧紧围绕“创新”这一理念,以党的建设引领窗口建设,在窗口服务中主动转变服务思路,变被动等待读者上门为主动贴近社会需求,变被动受理业务为主动推送服务,变公益性基础性服务为多层次特色性服务,采取多种措施,调整服务模式,丰富服务内容,窗口服务质量取得显著进步。近日,科技部、中央宣传部、中国科协联合发布了关于表彰全国科普工作先进集体和先进工作者的决定,专利文献部知识产权图书馆获得了“全国科普工作先进集体”称号。

加强党建 提升服务意识

作为窗口处室,知识产权图书馆承担着面向社会公众宣传知识产权文化和专利制度、普及专利文献知识和专利信息技能、提供专利信息公共服务的职能。近年来,知识产权图书馆不断加强党建和团队建设,在提升服务意识方面取得了明显成效。

“党员是窗口服务的先锋队和主力军,近年来,我们一方面组织党员加强学习,深入领会党中央的各种文件精神,一方面立足岗位作贡献,不断提升业务能力。”专利文献部相关负责人介绍。据了解,知识产权图书馆在专利文献部党总支的带领和部署下持续开展“党员先锋岗”创建活动,动员党员在工作中开展“三亮三比三评”,即亮标准、亮身份、亮承诺;比技能、比作风、比业绩;领导点评、党员互评、群众评议。通过在服务岗位设置党员标识,公布党员服务标准、服务承诺,促进基层服务型党组织建设,推动服务质量提升,形成了“巩固一个,带动一片”的辐射效应,营造了创先争优的良好氛围。

在加强党建的同时,知识产权图书馆还坚持做好团队建设,在窗口服务中利用老中青的人才结构优势,着力打造优质的服务团队,积极开展“传帮带”活动,全面推行微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务。

加强党建和团队建设调动了工作人员的积极性,窗口服务得到了社会公众的肯定。2015年底,一位年过八旬的读者亲自送来了感谢信和“创新创业 文献宝库”锦旗,以及利用专利文献撰写的个人专著,对知识产权图书馆提供的周到贴心的服务表示感谢。

创新思路 丰富服务模式

为了进一步提升窗口服务的形象、质量和水平,2016年,专利文献部创新思路,积极协调局内外有关部门和单位,加强合作,着力打造“大窗口”服务格局;与此同时,还针对“互联网+”的发展新形势,不断丰富服务模式,创新服务机制。

据介绍,2016年,专利文献部协调了国家知识产权局内部多个部门和单位,举办公益讲座43期,宣讲知识产权政策法规和局中心工作,同时还与中国科学院文献情报中心合作,签订了专利信息工作合作备忘录。“通过加强和继续深化与局有关部门及外部单位的合作,专利文献部逐步将窗口服务打造成为多部门(单位)共同宣传知识产权政策法规和强国建设进展、推进专利信息利用与成果共享的平台,‘大窗口’的服务格局初步形成。”专利文献部相关负责人表示。

在构建“大窗口”服务格局的同时,专利文献部还不断探索服务模式,逐步建立局内外互动、线上线下互补的“互联网+专利文献”服务模式。

“在传统馆室服务的基础上,专利文献部利用网络课堂、微信公众号、邮件列表、微信群、政府网站等实现了网络服务与馆室服务的无缝对接,形成了馆室与网络结合、线上与线下互补、覆盖全国的‘互联网+专利文献’的立体化服务模式,将窗口服务由过去的从局内向局外的单向输出,变为现在的局内外双向互动、相互协作、资源共享。”专利文献部相关负责人表示。

值得一提的是,自2006年起,知识产权图书馆每周都在馆内举办面向社会公众的免费公益讲座,同时公益讲座网络课堂也面向全国同步开放。截至2015年末,公益讲座累计举办400余期,培训社会公众超过2万余人次。

贴近需求 提供优质内容

在为社会公众提供专利信息服务的过程中,专利文献部还进一步区分对象层次,将用户细分,根据不同类型用户的特点和需求,提供更具针对性的服务内容。经过分析调研,专利文献部将用户细分为学生、企业、专利代理机构、科研人员等,并提供不同类型的服务。

针对学生等需要普及知识产权知识的用户,为使技术含量高的专利、专业晦涩的专利文献更容易被理解和接受,知识产权图书馆利用“知识产权陈列馆”“专利展示厅”“世界早期专利文献画廊”“影响世界的专利展示走廊”,将专利、专利文献通过实物模型、图片影像、多媒体动画等形象、生动、活泼的形式进行宣传,取得了良好效果。此外,专利文献部还编辑出版了《影响世界的专利》科普读物,从专利文献视角浅显易懂地向读者呈现人类历史上众多伟大的发明家如何站在前人肩膀上创新创造、如何运用专利制度从“草根”创业者走向成功的故事。

针对中国科学院的科研需求,2016年,专利文献部围绕国家科技重大专项“极大规模集成电路制造技术及成套工艺项目”中“可穿戴电子”等7个技术领域,组织7个专利审查部门,开展专利技术综述研究,完成了15篇专利技术综述,并将研究成果推送给中国科学院,服务科技创新。此外,专利文献部还面向广东省企业及专利信息服务机构组织专利信息实训,提高其专利信息检索、分析及价值挖掘的能力;面向企业等创新主体举办“利用专利文献提升专利申请质量”等系列公益讲座。

经过不懈努力,专利文献窗口服务取得明显成效。相关数据显示,“十二五”期间,知识产权图书馆累计接待来馆读者超过2万人次,受理咨询1.5万余人次,指导帮助公众检索专利文献1.1万人次,提供专利文献超过12万件。

“今后,专利文献部将进一步深化与国家知识产权局有关部门、地方知识产权行政管理部门的合作,借助网络手段,将窗口服务由局内面向普通社会公众的文献服务,扩展为全国知识产权系统面向多类型、多层次用户的综合服务,打造协调联动的知识产权强国建设窗口体系,加快推进知识产权强国建设。”专利文献部相关负责人表示。(本报记者 吴艳)

(责编:阴重宇(实习生)、熊旭)