湖北宜昌市市场监管部门开展12315开放日活动。

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北京市市场监管局丰台彩虹维权服务队在社区开展放心消费宣传活动。

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党中央、国务院高度重视市场消费环境建设，要求不断完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力。2018年，各级市场监管部门坚持以人民为中心发展思想，把保障消费安全、维护消费者权益放在市场监管的核心位置，不断加强消费者权益保护工作，积极推进消费维权社会共治，市场消费环境持续改善，人民群众的满意度不断提高。

强化监管 保障消费安全

问：2018年，市场监管部门在强化监管执法确保消费安全上，采取了哪些举措？

答：市场监管部门牢固树立安全底线意识，切实加强了食品、药品、特种设备等安全监管，消费安全保障体系进一步健全。一是疫苗和药品监管不断完善。汲取问题疫苗案件教训，开展疫苗生产企业全链条监督检查，改革完善疫苗管理体制。加强药品全生命周期监管，综合运用现场检查、监督抽验、监测评价等手段，排查化解风险。二是食品安全监管更加严格。强化生产经营过程监督检查和飞行检查，对婴幼儿配方乳粉生产企业开展体系检查，对防控“非洲猪瘟”疫情开展督促检查。开展校园及周边“五毛食品”、网络餐饮服务、农村食品安全、食品保健食品欺诈和虚假宣传等专项整治，加强食用农产品市场销售质量安全监管工作。强化食品安全抽检监测，完成监督抽检175.8万批次，下架封存、召回不合格食品451吨。联合发布36项食品安全国家标准，积极稳妥处置突发事件。三是特种设备安全监管成效明显。加强特种设备风险识别与源头防控，推进电梯、气瓶等质量安全追溯体系建设，开展电梯检验、检测、维保改革试点，推动电梯安全责任保险改革。四是网络交易监管进一步加强。开展网剑行动，打击网络侵权假冒、刷单炒信等违法行为，查处违法案件4.5万件；开展互联网广告专项整治，查处违法广告3.1万件。

提升质量 促进消费升级

问：2018年，国家市场监管总局在推动高质量发展、促进质量提升和消费升级方面有哪些主要成果？

答：市场监管总局深入实施质量强国战略，促进我国产品和服务质量稳中向好，推动经济发展方式转变和消费结构升级。一是质量提升行动扎实推进。改革质量工作考核，完善国家质量监测评价制度。全国40余万家企业完成质量管理体系升级。二是工业产品质量监管不断加强。质量安全风险和伤害监测力度进一步强化，采集风险信息177.8万条、产品伤害信息14.3万例。推行“抽检分离”和抽样全程可视化，完成监督抽查17.8万批次，处理不合格产品1.2万批次。落实缺陷产品召回制度，召回缺陷汽车1205.7万辆、缺陷消费品6858.6万件，同比分别下降39.9%、35.6%。三是质量基础设施建设进一步加强。批准筹建国家质检中心13家。批准发布强制性国家标准63项、推荐性国家标准1978项。加强计量技术体系建设，我国校准与测量能力跃居世界第三位，为高质量发展提供有力保障。

健全体系 加强消费维权

问：一年来，在推进12315体系建设、高效便捷提供消费维权服务方面取得了哪些成效？

答：一是启动原工商投诉举报热线12315、质量监督热线12365、食品药品监督热线12331、价格监督热线12358和知识产权监督热线12330五条热线和平台整合工作。二是完成12315互联网平台二期建设。增加了电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能。三是及时受理和依法处理消费者诉求。2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。四是基层消费维权网络建设进一步加强。积极落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷的源头解决。五是放心消费创建工作稳步推进。积极推动落实26个部门联合下发的放心消费创建活动指导意见，在全国范围内开展消费投诉公示试点。指导中消协开展全国70个大中城市消费者满意度测评工作并公布测评结果。

问：下一步，市场监管总局从哪些方面完善消费者权益保护法律制度、促进法律实施？

答：一是健全法规制度。配合司法部推动《消费者权益保护法实施条例》尽快出台。二是完善相关配套规章文件。结合市场监管部门热线和平台整合新形势、新要求，制定市场监管部门投诉举报处理办法，规范处理程序。三是齐抓共管综合治理。发挥消费者权益保护工作部际联席会议制度作用，推动解决消费者反映强烈的突出问题。

综合治理 改善消费环境

问：2019年在保护消费者权益、改善消费环境方面有哪些新举措？

答：2019年市场监管部门要充分发挥新市场监管机构的体制机制优势，强化监管融合，凝聚监管合力，让改革红利惠及广大消费者，促进形成强大国内市场，更好服务改革发展全局。

一是严格安全监管，保障消费安全。贯彻落实疫苗管理法律法规，对疫苗实施最严格的监管；加强药品、医疗器械、化妆品飞行检查，开展互联网制售假药等专项整治行动，切实保障百姓用药安全。开展乳制品、肉制品、保健食品、校园食品、网络餐饮服务、农村市场质量安全提升行动，启动新一轮婴幼儿配方乳粉生产企业体系检查，深入推进食品生产小作坊综合治理，切实保障食品安全。完善产品质量监督抽查、跟踪监测和风险研判机制，强化质量风险隐患排查和专项治理。加大日用消费品质量监督抽查力度，完善缺陷产品召回制度，切实保障产品质量安全和特种设备安全。在全国开展以打击假冒伪劣为重点的综合执法行动，整治假冒伪劣行为；治理虚假宣传和虚假广告，切实保障交易安全。

二是实施质量强国战略，推动产品和服务质量提升。改革创新质量工作，加快建立质量监测评价体系，加强制造业质量合格率调查和服务质量监测。全面清理名牌评选认定和各类评比达标、示范创建活动。强化标准体系建设，加快完善服务业标准体系，实施新技术、新产业标准领航和传统产业标准改造升级行动，不断提升国家标准底线。推进企业标准自我声明公开制度，加强对标准实施的监督检查，以标准提升促进产品和服务质量提升。贯彻质量提升行动指导意见，强化企业在质量提升中的主体地位，发挥政府的引导作用，促进经济高质量发展。

三是加大消费维权力度，提高消费者满意度。加强消费者投诉举报热线整合工作，年底前将原有投诉举报五条热线平台整合到全国12315平台，大大方便消费者监督和维权。提升全国12315平台大数据分析研判能力，及时发布消费提示警示，提高精确监管和科学监管水平。鼓励引导商场、超市、专卖店逐步自愿实行线下无理由退货，提升消费体验，推动消费升级。全面推行经营者首问和赔偿先付制度，发挥基层消费维权网络作用，督促经营者切实履行消费维权主体责任，便捷高效解决消费纠纷。

四是深入开展放心消费创建，不断提升消费环境共治水平。将放心消费创建作为持续改善消费环境重要抓手，进一步加大放心消费创建力度，落实创建工作任务。发挥各级消费者权益保护部门协作机制作用，严厉打击侵犯消费者个人信息和预付费消费侵权行为。发挥行业组织自律作用开展行业治理和放心消费创建活动。同时，充分发挥中消协和各级消协组织的作用，推进惩罚性赔偿公益诉讼等。建立常态化的消费者满意度调查评估机制，打造共建共治共享的消费维权治理格局，推动消费环境持续全面改善，切实提升人民群众在消费领域的获得感。

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