湖北宜昌市市場監管部門開展12315開放日活動。

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北京市市場監管局豐台彩虹維權服務隊在社區開展放心消費宣傳活動。

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黨中央、國務院高度重視市場消費環境建設，要求不斷完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力。2018年，各級市場監管部門堅持以人民為中心發展思想，把保障消費安全、維護消費者權益放在市場監管的核心位置，不斷加強消費者權益保護工作，積極推進消費維權社會共治，市場消費環境持續改善，人民群眾的滿意度不斷提高。

強化監管 保障消費安全

問：2018年，市場監管部門在強化監管執法確保消費安全上，採取了哪些舉措？

答：市場監管部門牢固樹立安全底線意識，切實加強了食品、藥品、特種設備等安全監管，消費安全保障體系進一步健全。一是疫苗和藥品監管不斷完善。汲取問題疫苗案件教訓，開展疫苗生產企業全鏈條監督檢查，改革完善疫苗管理體制。加強藥品全生命周期監管，綜合運用現場檢查、監督抽驗、監測評價等手段，排查化解風險。二是食品安全監管更加嚴格。強化生產經營過程監督檢查和飛行檢查，對嬰幼兒配方乳粉生產企業開展體系檢查，對防控“非洲豬瘟”疫情開展督促檢查。開展校園及周邊“五毛食品”、網絡餐飲服務、農村食品安全、食品保健食品欺詐和虛假宣傳等專項整治，加強食用農產品市場銷售質量安全監管工作。強化食品安全抽檢監測，完成監督抽檢175.8萬批次，下架封存、召回不合格食品451噸。聯合發布36項食品安全國家標准，積極穩妥處置突發事件。三是特種設備安全監管成效明顯。加強特種設備風險識別與源頭防控，推進電梯、氣瓶等質量安全追溯體系建設，開展電梯檢驗、檢測、維保改革試點，推動電梯安全責任保險改革。四是網絡交易監管進一步加強。開展網劍行動，打擊網絡侵權假冒、刷單炒信等違法行為，查處違法案件4.5萬件﹔開展互聯網廣告專項整治，查處違法廣告3.1萬件。

提升質量 促進消費升級

問：2018年，國家市場監管總局在推動高質量發展、促進質量提升和消費升級方面有哪些主要成果？

答：市場監管總局深入實施質量強國戰略，促進我國產品和服務質量穩中向好，推動經濟發展方式轉變和消費結構升級。一是質量提升行動扎實推進。改革質量工作考核，完善國家質量監測評價制度。全國40余萬家企業完成質量管理體系升級。二是工業產品質量監管不斷加強。質量安全風險和傷害監測力度進一步強化，採集風險信息177.8萬條、產品傷害信息14.3萬例。推行“抽檢分離”和抽樣全程可視化，完成監督抽查17.8萬批次，處理不合格產品1.2萬批次。落實缺陷產品召回制度，召回缺陷汽車1205.7萬輛、缺陷消費品6858.6萬件，同比分別下降39.9%、35.6%。三是質量基礎設施建設進一步加強。批准籌建國家質檢中心13家。批准發布強制性國家標准63項、推薦性國家標准1978項。加強計量技術體系建設，我國校准與測量能力躍居世界第三位，為高質量發展提供有力保障。

健全體系 加強消費維權

問：一年來，在推進12315體系建設、高效便捷提供消費維權服務方面取得了哪些成效？

答：一是啟動原工商投訴舉報熱線12315、質量監督熱線12365、食品藥品監督熱線12331、價格監督熱線12358和知識產權監督熱線12330五條熱線和平台整合工作。二是完成12315互聯網平台二期建設。增加了電子地圖、ODR企業、智能咨詢等多種功能。三是及時受理和依法處理消費者訴求。2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億元。四是基層消費維權網絡建設進一步加強。積極落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度，促進了消費糾紛的源頭解決。五是放心消費創建工作穩步推進。積極推動落實26個部門聯合下發的放心消費創建活動指導意見，在全國范圍內開展消費投訴公示試點。指導中消協開展全國70個大中城市消費者滿意度測評工作並公布測評結果。

問：下一步，市場監管總局從哪些方面完善消費者權益保護法律制度、促進法律實施？

答：一是健全法規制度。配合司法部推動《消費者權益保護法實施條例》盡快出台。二是完善相關配套規章文件。結合市場監管部門熱線和平台整合新形勢、新要求，制定市場監管部門投訴舉報處理辦法，規范處理程序。三是齊抓共管綜合治理。發揮消費者權益保護工作部際聯席會議制度作用，推動解決消費者反映強烈的突出問題。

綜合治理 改善消費環境

問：2019年在保護消費者權益、改善消費環境方面有哪些新舉措？

答：2019年市場監管部門要充分發揮新市場監管機構的體制機制優勢，強化監管融合，凝聚監管合力，讓改革紅利惠及廣大消費者，促進形成強大國內市場，更好服務改革發展全局。

一是嚴格安全監管，保障消費安全。貫徹落實疫苗管理法律法規，對疫苗實施最嚴格的監管﹔加強藥品、醫療器械、化妝品飛行檢查，開展互聯網制售假藥等專項整治行動，切實保障百姓用藥安全。開展乳制品、肉制品、保健食品、校園食品、網絡餐飲服務、農村市場質量安全提升行動，啟動新一輪嬰幼兒配方乳粉生產企業體系檢查，深入推進食品生產小作坊綜合治理，切實保障食品安全。完善產品質量監督抽查、跟蹤監測和風險研判機制，強化質量風險隱患排查和專項治理。加大日用消費品質量監督抽查力度，完善缺陷產品召回制度，切實保障產品質量安全和特種設備安全。在全國開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執法行動，整治假冒偽劣行為﹔治理虛假宣傳和虛假廣告，切實保障交易安全。

二是實施質量強國戰略，推動產品和服務質量提升。改革創新質量工作，加快建立質量監測評價體系，加強制造業質量合格率調查和服務質量監測。全面清理名牌評選認定和各類評比達標、示范創建活動。強化標准體系建設，加快完善服務業標准體系，實施新技術、新產業標准領航和傳統產業標准改造升級行動，不斷提升國家標准底線。推進企業標准自我聲明公開制度，加強對標准實施的監督檢查，以標准提升促進產品和服務質量提升。貫徹質量提升行動指導意見，強化企業在質量提升中的主體地位，發揮政府的引導作用，促進經濟高質量發展。

三是加大消費維權力度，提高消費者滿意度。加強消費者投訴舉報熱線整合工作，年底前將原有投訴舉報五條熱線平台整合到全國12315平台，大大方便消費者監督和維權。提升全國12315平台大數據分析研判能力，及時發布消費提示警示，提高精確監管和科學監管水平。鼓勵引導商場、超市、專賣店逐步自願實行線下無理由退貨，提升消費體驗，推動消費升級。全面推行經營者首問和賠償先付制度，發揮基層消費維權網絡作用，督促經營者切實履行消費維權主體責任，便捷高效解決消費糾紛。

四是深入開展放心消費創建，不斷提升消費環境共治水平。將放心消費創建作為持續改善消費環境重要抓手，進一步加大放心消費創建力度，落實創建工作任務。發揮各級消費者權益保護部門協作機制作用，嚴厲打擊侵犯消費者個人信息和預付費消費侵權行為。發揮行業組織自律作用開展行業治理和放心消費創建活動。同時，充分發揮中消協和各級消協組織的作用，推進懲罰性賠償公益訴訟等。建立常態化的消費者滿意度調查評估機制，打造共建共治共享的消費維權治理格局，推動消費環境持續全面改善，切實提升人民群眾在消費領域的獲得感。

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