2016年底，國務院發布的《“十三五”國家知識產權保護和運用規劃》明確將專利質量提升工程作為重大工程之一。近兩年，隨著國家知識產權局全力推進專利質量提升工程，強調從專利審查周期、專利審查效率和審查質量等各個環節上嚴把質量關，作為專利代理人，我們已明顯感覺到審查周期在合理縮短，審查效率在顯著提高，專利審查質量得到了明顯提升。與此同時，國家知識產權局先后發布了《關於開展專利代理專項整治工作的通知》和《專利代理機構服務規范》，我國專利代理行業也開始向著提升質量的方向迅速推進。

提升代理質量

對於專利代理機構來說，提升專利代理質量是各機構保持競爭力的根本，因此更要把專利質量提升工程落在實處。專利代理人是專利代理機構經營與發展的最為重要的特殊資源，是典型的知識工作者，而專利代理機構作為管理者，需要建立符合代理人特點的質量管控機制。

彼得·德魯克早在1975年就提出了對知識工作者管理建議的4個方面：強化其責任心﹔必須能夠評價自己的貢獻﹔給予足夠的時間、信息和工具使之專心從事其本職工作﹔為他們提供合適的職位。彼得·德魯克的觀點同樣適用於專利代理機構質量管控體系的架構，其要求管理者放棄單純利用數量指標的壓迫式質量管理，相反，在質量管理中，無論是強調代理人自身代理水平還是強調案件代理質量，都應當著眼於質量管控機制下的個人自主性的發揮。

在質量管控機制的構建中，我們至少需要從以下3個方面來檢驗和修正質量管理要求的合理性：

一、是否會產生潛在的人員流失風險？由於專利代理人是兼具技術型人格與服務性人格的復合型人才，比較容易獲得新的工作機會或進行自主創業，流動願望和可能性都相對較強。

二、是否會過分限制代理人自主性的發揮？專利代理人的工作創造性強，難以進行模式化監控，工作成果無法採用固化的評價指標予以衡量﹔同時，傳統組織層級中的職位權威對於代理人而言，不具備絕對的控制力和約束力。

三、是否為代理人提供了足夠的條件？專利代理人重視精神激勵和成就激勵，他們不滿足於物質的需求，更渴望看到自身的成長、自由工作的權利和工作的成果，他們願意發現問題和尋找解決問題的方法，也期待自己的工作更有意義，並對其所服務的機構有所貢獻。

轉變管理模式

筆者從20多年的質量管理經驗出發，認為要實現機構代理質量的全面提升，需要建立符合代理人特點的質量管控機制，將人性化的激勵措施貫徹於科學化的質量管理體系中，在質量管理中體現“以人為本、尊重人性”的管理理念，最終實現“從事后監督”為主，到“事前引導”為主的質量管理模式的轉變。在打造符合專利代理人特點的質量管控機制時主要著眼於以下4個方面：

一是在實行質量管理的過程中，應當形成專利代理人共同認知的質量評價標准，而不是機構負責人或部分管理者單方推行的質量管理辦法或獎懲條例，從質量管理角度使得組織目標與個人目標從沖突性走向同一性。

對此，我們總結了歷年來專利代理實務中的經驗與教訓，針對每種不同的代理業務，形成精細化的“代理作業規范”﹔規范內容涵蓋從案件分配至案件提交的全過程。這是公司質量目標在具體實務操作上全面細化的體現，對代理人在各個時間點應當注意規避的問題進行提醒，對無法處理的問題明確后續責任人。借助於該代理作業規范，公司將對質量的結果控制轉換為過程控制，有效避免了專利代理人的事務性錯誤和常規性失誤，為保証代理質量提供了有利的保障。

二是對客戶的投訴與表揚進行全面的質量分析。公司高度重視客戶對代理質量的反饋意見，奉行“鼓勵和跟蹤客戶抱怨”的原則，無論是表揚還是投訴，都實施“從董事長到總經理到部門經理到專利代理人”的逐級分析體系，從該事件產生的緣由、作業中贏得客戶認同的閃光點或過程控制中的疏漏等方面，自下而上逐級提供詳細分析與評價，然后將分析評價結果公布給全體代理人。通過這種逐級評價體系，我們能夠從個體現象中查找共性，更容易發現公司整體質量管理上存在的問題，及時調整與完善管理措施來規避可能存在的質量風險，同時也避免了簡單處罰引起的代理人的反感，有利於代理人主動吸取經驗與教訓，增強其質量責任感與風險意識。

三是要為專利代理人提供良好的學習平台。專利代理業務的多樣性、各國專利法律的變更、專利代理實踐的變動等，都要求專利代理人具備持續學習的能力，這種持續學習能力又直接影響其代理質量。因此，給專利代理人提供學習的機會與平台是質量管控體系中的重要一環。為此，公司質檢部不是簡單的質量評價部門，其在管理職能上更側重於總結與培訓的功能。質檢部重點在於對質檢結果進行匯總整理，推廣質檢中發現的優秀案例，同時對質檢中出現的失誤進行分析，發現代理人在業務上存在的問題，從而有針對性地開展專題培訓，促使代理人在工作過程中不斷更新知識結構。在質檢工作中注重對代理人價值的認可，同時為代理人提供學習的平台，使得質量管控轉向以事前積極引導為主、事后監督為輔的管理模式。

最后，要為塑造專利代理人的職業彈性搭建最佳平台。專利代理人的職業彈性已經成為其適應專利代理行業發展的必備素質，有利於充分實現代理人個人價值的發展空間，更有利其自身業務能力的提升，而這種提升自然會為公司整體質量的提升產生連帶效應。隨著公司業務的多元化發展，對於專利代理人的質量管理，更多是從心理、關系的角度考慮，注意滿足其高層次的需要，既確保專利代理人被安置在能夠發揮他們優勢的位置上，又能夠基於其個性特點為之安排可參與的綜合性業務，使其執業能力得到拓展。比如，公司在法律案件的辦理上推行團隊辦案模式，將法律部人員與業務代理部門人員搭配作業，使得雙方更好地取長補短。業務代理部門人員不僅能通過法律案件的歷練提升了自身的職業彈性，更關鍵的是對於專利權的保護有了更全面、深入的認識，對於其后續處理的新申請或審查意見的答復等都有所幫助，促進了其代理質量的提高，由此實現質量管理的良性循環。總之，實行對代理人的職業彈性的塑造，能夠使得代理人的工作期望與公司的質量目標相吻合，能夠實現代理人對公司的強烈歸屬感和對工作的高度投入。

盡管專利代理人的實際工作成果很難評估，各機構代理質量管理的手段也各不相同，但是無論構建哪種質量管理模式，都應避免採用簡單的獎懲機制，其最終目的還是要立足於結合代理人的個性特點，將代理人安排到能夠讓他們發揮優勢、做出貢獻的位置上。

綜上所述，建立符合代理人特點的質量管控機制，有利於專利代理機構整體質量的提升，由此更有利於通過專利代理質量的提升，將我國的專利質量提升工程落在實處。

（鄭泰強 作者系隆天知識產權代理有限公司董事長）

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